Von Kontakt bis Kauf: Zufriedenheit der Kundschaft erhöhen

Mit einer datenbasierten Marketingstrategie lassen sich Vertriebsentscheidungen präziser treffen. Der Schlüssel hierfür liegt in der Schaffung und Analyse von Kontaktpunkten zwischen dem Unternehmen und seinen Kund:innen. Durch die sorgfältige Untersuchung der Customer Journey können diese Berührungspunkte identifiziert und analysiert werden. Dies hilft nicht nur, potenzielle Schwachstellen zu erkennen, sondern bietet auch die Möglichkeit, die Kund:innenerfahrung zu optimieren und den Vertriebserfolg zu steigern.

In dem Digitalisierungsprojekt mit dem Unternehmen ResCor haben wir genau das gemacht. ResCor hat sich mit seinen einzigartigen Erste-Hilfe-Kursen ein Alleinstellungsmerkmal am Markt erarbeitet. Mit einem hohen Grad an fachlicher Expertise und spielerischen Lernformaten, wurde ein Produkt geschaffen, das Menschen mit Freude und Gelassenheit aus den Kursen entlässt. Dabei folgt ResCor einer intrinsischen Motivation, Menschen sicher im Umgang mit Lebensrettungsmaßnahmen zu schulen. Dabei ist das Angebot besonders kreativ sowie interaktiv und hebt sich vom Wettbewerb ab. Das Unternehmen wollte nun wissen, wie sich die Zielgruppe der Selbstzahler gezielt für die Kurse begeistern lassen, noch bevor sie wissen, dass sie einen Erste-Hilfe-Kurs brauchen? Bei dieser Frage sind die Berührungspunkte entlang der Kund:innenreise (Customer Journey) zentral. Dem Unternehmen fehlte außerdem eine Corporate Identity, die die Einzigartigkeit ab dem ersten Berührungspunkt z. B. auf der Webseite zwischen Kund:innen und Unternehmen widerspiegelt. Die Online-Bewertungen der Kurse sind erstklassig, da die Erwartungen der Teilnehmenden in den Kursen offenbar übertroffen werden. Dem gegenüber stehen geringe Social-Media-Aktivitäten des Unternehmens und ein unausgereifter Buchungsprozess auf der Webseite.

Wichtige Projektergebnisse: Die Zielgruppenanalyse und Entwicklung von Personas, die der Fokusgruppe, der Selbstzahler entsprechen , stärken die Identifizierung mit der Kundschaft. Durch die Definition dieser „Archetypen“ gelingt es, Entscheidungsprozesse zielgruppengerechter auszuführen. Dazu eignen sich z.B. Rollenspiele, in denen die Mitarbeitenden im Sinne der Persona neue Kommunikationsmaßnahmen testet und beurteilt.

Erstellung einer „Customer Journey Map“, die die wesentlichen Berührungspunkte der Persona mit dem Unternehmen visualisiert. Hierbei werden alle Kanäle (online/offline) berücksichtigt. Ergänzt wird die Map durch emotionale Details wie Stimmung, Motivation, Herausforderungen in Kontakt mit dem Unternehmen und der präferierten Kommunikations-Kanäle. Diese detaillierte Analyse soll mögliche Schwachstellen während der Kundenreise und besonders positive Kontaktpunkte aufzeigen und hervorheben.

Mit dem Aufbau eines persönlichen Unternehmensleitbildes (Vision und Mission) können neue Formate für die Zielgruppen leichter und zielgruppengerechter entwickelt werden. Dabei steht im Fokus, dass die Ideen vielseitig gedacht werden und universell (online und offline) auf den Kanälen einsatzbar sind. Dabei ist jedes Format ein wichtiger Informationsträger, der mittels Tracking analysiert und vom Unternehmen bewertet werden sollte.