Chatbot-Prototyp zur Kundenbetreuung

Kootstra ist ein familiäres Reisebüro, das sich auf kombinierte Rad- und Schiffsreisen sowie Rad- und Hotelreisen innerhalb Deutschlands und Europas spezialisiert hat. Das Team, das selbst vom Radfahren begeistert ist, kennt viele der Routen und Reiseziele aus eigener Erfahrung und gibt diese Kenntnisse direkt an die Kundschaft weiter. Kootstra setzt auf eine enge Zusammenarbeit mit langjährigen Partnerunternehmen und legt besonderen Fokus auf eine gute Erreichbarkeit der Startpunkte mit öffentlichen Verkehrsmitteln. Auf den Reisen wird vom Schiff aus die Umgebung erkundet oder von Hotel zu Hotel gereist.
Kootstra hatte das Ziel, die Kundenbetreuung durch den Einsatz eines Chatbots zu verbessern. Da an Wochenenden aufgrund der Teamgröße das Büro nicht besetzt ist, können eingegangene Kundenanfragen erst am Montag aufgearbeitet werden. Dies führte zu Unzufriedenheit bei Kunden und Überbelastung der Mitarbeiter jeden Montag.
Früh zeigte sich, dass Kootstra durch begrenzte Personalressourcen und fehlende technische Expertise das Projekt nicht eigenständig umsetzen kann. Dennoch war das Interesse an einer technischen Lösung zur Verbesserung der Kundenkommunikation groß. Dem Einsatz neuer digitaler Technologien steht Kootstra im Allgemeinen sehr offen gegenüber.

Im Rahmen des Projekts wurde ein Workshop durchgeführt, um den Umfang der Lösung zu definieren. Dafür wurden typische Nutzerprofile und -anfragen erstellt und sowie vorhandene Datenquellen zur Beantwortung dieser Anfragen besprochen. Basierend auf dem Ergebnis wurde eine offene Anbietersuche durchgeführt. Nachdem sich Kootstra für einen Dienstleister entschieden hatte, wurde in Zusammenarbeit mit diesem der Chatbot über eine Pilotphase eingerichtet.
Um die Qualität des Ergebnisses zu prüfen, wurden Nutzertests in zwei Phasen durchgeführt: in dem ersten, internen Durchlauf wurden die Ausgaben des Chatbots durch die Mitarbeiter von Kootstra auf ihre Korrektheit überprüft. In der zweiten Phase erfolgte eine externe Evaluation durch ausgewählte Kundengruppen. Hierbei standen insbesondere die Nutzerfreundlichkeit und das Vertrauen in das Ergebnis im Mittelpunkt.