Effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen mit KI

Unternehmen, zu deren Leistungsangebot Beratung oder Information zu komplexen Themenstellungen zählen, stehen nicht selten vor der Herausforderung, dass Anfragen auf vielfältigen Wegen in das Unternehmen eingehen und nicht immer die richtige Ansprechperson sofort erreichen. In diesen Fällen muss der jeweilige Erstkontakt einen fachlich geeigneten Ansprechpartner im Unternehmen identifizieren und die Anfrage weiterleiten, was meist mit Zusatzaufwand für das Unternehmen und Wartezeit für die Kundinnen und Kunden verbunden ist. Dieser Situation sah sich auch die Deutsche Gesellschaft für nachhaltiges Bauen (DGNB) e.V. ausgesetzt. Die Organisation unterstützt u.a. Bauplanungs- und -ausführungsunternehmen, Bauprodukthersteller sowie Betreiber und Nutzer von Gebäuden bei der nachhaltigen Gestaltung des Lebenszyklus eines Bauwerks. Dementsprechend vielfältig sind die Anfragen, die in das Unternehmen eingehen. Um den unterschiedlichen Akteuren gerecht zu werden, hat das Unternehmen zielgruppenspezifische Kanäle eingerichtet. Dazu zählen themenspezifische Postfächer, ein Online-Forum und eine Netzwerkplattform. Trotz der getroffenen Maßnahmen zur Zielgruppenlenkung erreichen zahlreiche Anfragen die DGNB weiterhin über persönliche Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon) der Beschäftigten verbunden mit den oben beschriebenen Herausforderungen. Im Rahmen der Analyse des bestehenden Anfragebearbeitungsprozesses entstand die Idee, einen Chatbot auf der Webseite der DGNB bereitzustellen, der bei einer Vielzahl an Anfragen die benötigten Informationen direkt zu Verfügung stellt. Hintergrund war die Einschätzung, dass die DGNB-Webseite bereits einen großen Informations- bzw. Wissensspeicher beinhaltet, der eine gute Basis für eine interaktionsorientierte Informationsbereitstellung bieten würde. Um zu überprüfen, wie tragfähig diese Einschätzung ist, wurde ein Chatbot-Prototyp entwickelt. Durch die Integration einer spezifischen Wissensbasis in Verbindung mit der Formulierung entsprechender Masterprompts konnte vermieden werden, dass der Chatbot beliebige Daten aus dem Internet nutzt, sondern ausschließlich auf die validen Informationen der DGNB-Webseite zurückgreift. Auf Basis eines durch die DGNB bereitgestellten Katalogs mit typischen Anfragen inklusive korrespondierender Antworten erfolgte ein Test des Prototyps. Im Ergebnis konnte festgestellt werden, dass der Chatbot-Prototyp bei ca. zwei Drittel der Anfragen eine Antwort ausgab, die weitestgehend übereinstimmend mit der Referenzantwort war (Ähnlichkeit beider Texte größer als 70 Prozent). Aufgrund dieser vielversprechenden Ergebnisse entschloss sich die DGNB dazu, einen vergleichbaren Chatbot umzusetzen.