Einführung eines FAQ-Systems nach 4.0-Standards

Service und Customer Care sind wichtige Bestandteile eines jeden Unternehmens. Das Unternehmen Thüringer Leistungselektronik Union (kurz: TLU) GmbH wurde im Jahr 1990 in Ilmenau gegründet. Die TLU GmbH gilt, u.a. aufgrund ihres sehr hohen Forschungs- und Entwicklungsaufwandes, als Vorreiter auf dem Gebiet der Leistungselektronik. Alle erforderlichen Arbeiten, beginnend von der Entwicklung über die Konstruktion bis hin zur Fertigung von Endprodukten, werden in zwei hauseigenen Werkshallen durchgeführt.

Im Bereich „Customer Care“ und „Service“ gehen bei der TLU GmbH täglich eine beachtliche Anzahl an Fragen ein. Die von den Kunden gestellten Anfragen bedürfen einer schnellen und präzisen Antwort. Häufig stellt dies die Mitarbeiter des Unternehmens aufgrund des hohen Arbeitspensums vor Herausforderungen.

Problemstellung

Um lange Wartezeiten und unzureichende Antwortschreiben zu vermeiden, setzt die TLU GmbH auf die Einführung eines FAQ-Systems. Ziel des Projektes „Erstellung von Konzeptmöglichkeiten zur Einführung eines FAQ-Systems nach 4.0 Standards“ ist es, den Bereich „Customer Service“ bezüglich Kundenanfragen dahingehend zu entlasten, dass die richtigen Fragen an die richtigen Personen in kürzester Zeit zugestellt werden.

Zielsetzung

Es wurde ein Konzept zur Erstellung eines schlanken und effizienten FAQ-Systems entwickelt. Dazu erfolgte zunächst die Erhebung entsprechender Anforderungen. Im Gespräch mit Mitarbeitern wurden deren Erfahrungen und Vorstellungen gesammelt und auf dieser Basis ein Konzeptentwurf für das FAQ-System erstellt.

Lösung

Die Anfragen der Kunden werden durch die Bereitstellung des FAQ-Systems bei Anfragestellung einer Kategorie zugeordnet. Die Kategorisierung ermöglicht es, Anliegen direkt einem auf das Thema geschulten Mitarbeiter zu übermitteln. Ein einfacher und komfortabler Aufbau des Online-Hilfesystems mit vorformulierten Fragen und Antworten für den Bereich „Customer Service“ ermöglicht eine effiziente Kundenkommunikation. Dazu wird u.A. darauf geachtet, dass die wichtigsten Fragen, z.B. auf der Webseite des Unternehmens, präzise formuliert und übersichtlich aufgelistet werden. Vorformulierte Fragen oder angebotene Kategorien helfen den Kunden bei einer Entscheidungsfindung, bei der Behebung eines bereits aufgetreten Problems, oder leiten den Kunden bei einer konkreten Fragestellung themenbezogen an einen Mitarbeiter.

In beiden Fällen werden dem Ingenieur entsprechend nur die Anfragen zugespielt, welche besondere Aufmerksamkeit und Fachkenntnis bedürfen. Durch eine gleichmäßigere Verteilung von Zuständigkeiten wird das Arbeitspensum gesenkt und somit bestimmte Mitarbeiter und Arbeitsgruppen entlastet. Folglich erhalten Kunden schneller Antworten auf häufig gestellte Fragen und bekommen ausschließlich bei Bedarf schneller detailliertere Informationen durch einen Experten zur Verfügung gestellt. Diese Art der Kundenkommunikation spart nicht nur Zeit hinsichtlich bereits aufbereiteter Fragen und Antworten. Darüber hinaus schafft die gut aufbereitete FAQ-Seite Akzeptanz und Vertrauen bei bestehenden Kunden.

Vorteile dieser Lösung

– Verringerung des Aufwandes in der Kundenkommunikation

– Schnellere Antwort auf häufige Probleme

– Direkte Kundenkommunikation bei dringenden/speziellen Problemen

– Verteilung der Aufgabenlast auf Mitarbeiter durch Priorisierung und Kategorisierung von Anfragen