KI-Chatbot für den Kundendienst
Projektziele & Projektergebnis
Umsetzung projekt in den Bereichen „Services“ mit dem Ziel der Erhöhung/Steigerung/ Optimierung der Kundenbedürfnisse/ Kundenbeziehungen, der Nachhaltigkeit und der Produkt- / Servicequalität.
Das Unternehmen erhielt zuerst einen entwickelten Prototyp und anschließend eine vollständige Umsetzung mittels Vermittlung an einen Dienstleister.
Gesamtprojekt
Top Erkenntnisse aus dem Projekt
Ausgangslage
Zentrale Fragestellungen im Projekt
- Wie kann notwendige KI-Kompetenz im Unternehmen hergestellt werden?
- Wie kann eine nötige Datenbasis geschaffen und sinnvoll aufbereitet werden?
- Wer kann eine langfristige Umsetzung (Weiterentwicklung, Wartung, ...) garantieren?
Projektdetails
Das Unternehmen JUNG vertreibt elektrische Bauteile u.a. für Smart Home Systeme. Seine Hauptkunden sind demnach besonders Elektriker-Handwerksbetriebe, welche die Produkte für den Einbau in Privathäusern beziehen und bei der Installation vom Kundenservice des Unternehmens Gebrauch machen.
Je nach Komplexität oder Neuheit des Produktes steigt die Auslastung beim Kundendienst signifikant an, was sich vor allem in vermehrten Telefonanrufen und Servicefahrten messen lässt. Während beides die Servicemitarbeiter zeitlich bindet, erhöhen die Fahrten zudem den CO2-Fußabdruck, sodass der Nachhaltigkeitsgedanke hier schwierig einzuhalten ist.
Aus diesem Grund wurden Maßnahmen ergriffen, um die Mitarbeiter im Kundendienst zu entlasten und weniger Servicefahrten zu produzieren. Ein Baustein dieser Maßnahmen ist das Abfangen von stetig wiederkehrenden Fragen seitens der Kunden, sogenannten FAQ’s, mittels einer vollständigen Automatisierung der Beantwortung durch einen Chatbot. Da von Seiten des Unternehmens keine Vorkenntnisse in diesem Bereich vorhanden waren, wurde sich an das Zentrum Rheinland mit der Bitte um Umsetzung gewandt.
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